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カスハラ対策の義務化に向けた中小企業の対策方法

2025.01.20 コラム

さくら社会保険労務士法人では、愛知・名古屋を中心に労務問題対応、就業規則作成、勤怠管理システム導入、助成金の提案など人事労務分野の各テーマ別ノウハウに基づいてご支援をさせていただくことが可能です。上記テーマ等でお困りの会社様は、是非一度当法人にご相談ください。

はじめに

2022年からパワハラ防止法が施行され、ハラスメント対策が企業に義務化されましたが、顧客からのハラスメント、いわゆるカスハラについても近年問題が深刻化し、注目を集めています。

2025年度以降カスハラについて従業員保護策を企業に義務付ける法整備が検討されています。

ここでは、中小企業においてカスハラ対策を行う際のポイントを解説します。

定義と例示

カスハラ対策をする上で、まずは「カスハラに該当する言動の定義」を定めることが重要です。

厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスハラは次のように定義されています。

 

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、

当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

 

この定義を参考にすると、判断の基準は①クレーム内容の妥当性②やり方の相当性③働く環境への損害をもとに判断するものと考えられます。

次の表のように、「該当するもの・しないもの」を例示しておくと実際の現場で役立つでしょう。

 

カスハラ判断基準表の例(飲食店)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

自社で起こりうるクレームの種類ごとに具体的な対応マニュアル(セリフ例、相談先等)を作成するのも良いでしょう。

従業員を理不尽な要求から守る

これからの時代の基本姿勢として、企業は従業員を顧客の理不尽な要求から守るという心構えを持ちましょう。

理不尽な要求から守るために、以下の順序で対応をしていくとよいでしょう。

① 危険回避

暴力や暴言、個人攻撃、プライバシー侵害があった場合、理由に関わらず従業員を危険から隔離することを優先しましょう。

② 冷静なヒアリング等による事実確認

相手が感情的になっていたとしても冷静な対応で事実確認に徹しましょう。

顧客からの要求が理不尽であるか否か、こちらの対応の問題点は何かなどを客観的に評価できるまで、ヒアリングや防犯カメラの確認などを徹底しましょう。

労務問題対策には専門家の支援を

 当法人では、企業様に顧問社労士契約を推奨しております。労務・手続き・助成金に強い顧問社労士をつけることで、労務問題を迅速に解決するだけでなく、給与計算や諸手続きにかかる総務部門の間接コストを削減することができ、経営に専念できる環境を整備出来ます。その他にも受給できる助成金の提案・申請代行や各種研修の実施・最新情報提供など、様々なメリットがあります。 詳しくは、【サービス紹介】をご覧ください。

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